О компании
ОАО "Белгородэнерго", являющееся региональным энергетическим предприятием Белгородской области и входящее на правах дочерней компании в состав РАО «ЕЭС России», по праву считается передовым с точки зрения внедрения новых технологий.

Задача
Ядром телекоммуникационной сети ОАО "Белгородэнерго" является УПАТС Meridian 1 Opt. 81C производства Nortel. Для обработки входящих вызовов – сотрудникам компании, сообщений об авариях и неисправностях и запросов на получение справочной информации - в «Белгородэнерго» работает корпоративный Контакт-центр «115».

Часть мощностей call-центра используются для аутсорсинга – обслуживания гостиничного комплекса «Две реки», провайдера доступа к сети Интернет и IP-телефонии «S-Energy» и Межрегиональной сетевой распределительной компании Центра и Северного Кавказа. Также функционирует справочная по товарам и услугам (582582.bel.ru).

В компании используется корпоративная информационная система mySAP.com от SAP AG.

Перед специалистами БЕЛТЕЛ была поставлена задача обеспечить:

• интеллектуальное распределения вызовов
• мониторинг работы операторов
• интеграцию с КИС

Решение

• Выделена техническая база для call-центра: УПАТС Meridian 1 11C, программные системы Symposium Call Centre Server 5.0 и Symposium TAPI Service Provider 3.0. производства Nortel.
• Для записи разговоров агентов установлена многоканальная система записи, регистрации и архивирования звуковой информации "Незабудка" отечественного разработчика «Центра Речевых технологий».
• Совместно со специалистами ООО «Сайнер» впервые была произведена интеграция Symposium Call Centre Server mySAP CRM. В качестве необходимых элементов для стыковки установлены Symposium TAPI Service Provider и SAPphone Server. Из различных вариантов выбрана оптимальная архитектура установки SAPphone Server, не требующая приобретения дополнительного оборудования и установки программного обеспечения на рабочие места операторов.
• Symposium Call Centre Server 5.0 был интегрирован с системой IVR Call Pilot.

Результат
В настоящее время call-центр "Белгородэнерго" рассчитан на 40 операторских мест.

• Сочетание CRM системы с call-центром позволило улучшить обслуживание клиентов, так как при поступлении вызова по набранному номеру и АОНу оператор понимает тематику вызова и имеет доступ к информации о клиенте и истории общения с ним.
• Появилась возможность управления телефоном с экрана центра взаимодействия в системе mySAP CRM.
• Различные типы вызовов (сообщения об авариях и неполадках, справки об услугах компании и т.п.) поступают к разным группам операторов.
• Используются различные возможности мониторинга работы операторов.