Сайт компании Expert Solutions

Компания Expert Solutions осуществляет разработки специального программного обеспечения для аутсорсинговых и корпоративных центров обслуживания вызовов (контакт-центров), организованных на базе аппаратно-программных комплексов NORTEL. Обладая достаточной экспертизой в области компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и контакт-центров, Expert Solutions разрабатывает и поставляет ряд программных продуктов, дополняющих базовую платформу контакт-центра и позволяющих клиенту организовать целостное ("под-ключ") решение по дистанционному обслуживанию своих клиентов.

WebAgent

WebAgent – программный продукт, реализующий полнофункциональный ARM оператора корпоративного или аутсорсингового call-центра.

Благодаря использованию WebAgent оптимизируется работа операторов, возможности операторов существенно расширяются. Это, в свою очередь, позволяет оптимизировать работу всего call-центра.

Оптимизация работы оператора
На мониторе оператора о поступающем вызове отображается:

• Номер на который поступил вызов.
• Номер с которого поступил вызов (если номер уже есть в базе - представляется информация по конкретному клиенту).

При получении вызова в зависимости от любых параметров выдается информация, которую необходимо озвучить оператору (система гибко настраивается). В случае перевода вызова вся информация сохраняется и передается на следующую ступень обработки. В системе предусмотрена возможность настройки любого количества всплывающих окон у оператора в зависимости от параметров вызова.

Пример: Вызов поступил на номер обслуживания кредитных карт. У оператора всплывает окно платежной системы с данными клиента, который последний раз звонил с этого номера.

Пример: Вызов поступил на номер обслуживания кредитных карт. У оператора всплывает окно платежной системы с данными клиента, который последний раз звонил с этого номера.

Перевод вызовов
Перевод вызовов может осуществляться при помощи рабочей станции оператора (одним кликом). Это увеличивает скорость перевода и снижает процент ошибок с 3%(опытный оператор с 8-ми часовым рабочим днем с time-break’ами) до 0.02%. Для перевода вызовов может использоваться не только база сотрудников call-центра (переводы по skillset'ам и на конкретных операторов), но и любая база сотрудников (например, удобно для обработки вызовов ресепшена или при сложных или проблемных запросах).
Контроль над переведенным вызовом осуществляется автоматически. Оператор может обрабатывать следующий вызов, а предыдущий не будет потерян.

Расширение возможностей оператора
Текст, который озвучивает оператор зависит от параметров поступившего вызова (номер который набрал клиент, номер с которого осуществляется вызов (телефонный номер клиента, регион, время или любой другой параметр).

У оператора, в зависимости от вызова, открывается knowledge base, необходимая в данном конкретном случае. Ответы на запросы происходят более оперативно, спектр запросов может быть заметно шире.

Привязка к внутренней базе телефонных номеров позволяет операторам делать переводы по любому количеству номеров.

Информация, получаемая о клиенте, сохраняется, и доступна во всех последующих вызовах этим клиентом или с этого номера (а так же в случае переводов вызова операторам на другого сотрудника).

Средства обмена сообщениями WebAgent’а позволяют оператору консультироваться/просить помощи во время вызова, не оставляя вызов в ожидании. При этом консультироваться можно как с конкретным сотрудником, так и с группой (skillset’ом).