Verint

Сайт компании Verint

Компания Verint – один из мировых лидеров в области программного обеспечения для оптимизации бизнеса. Решения компании используются более чем 10 000 компаний в 150 странах мира. Штаб-квартира компании находится в США, офисы расположены по всему миру.

Для управления операторами контакт-центра компания Verint предлагает систему Impact 360™ Workforce Management, позволяющую сократить расходы на персонал, повысить эффективность работы и сократить время, затрачиваемое на выполнение рутинных операций в пользу решения ключевых бизнес-задач.

Система Impact 360™ Workforce Management является частью решения Impact 360 Workforce Optimization Solution от компании Verint.

Поскольку на оплату труда персонала контакт-центра приходится значительная часть всех затрат, то использовать данный ресурс необходимо максимально эффективно. Система Impact 360™ позволяет найти разумный баланс между затратами, удовлетворенностью персонала и результативностью работы. Учитывая навыки и предпочтения операторов, задачи контакт-центра и требования заказчика, система позволяет составить оптимальное расписание работы операторов.

Это позволяет избежать привлечения избыточного числа операторов, их сверхурочной работы, позволить операторам работать в удобном для них режиме, выявить возможные выходные дни.

Кроме того, система позволяет супервизорам уйти от выполнения рутинных операций и освободить время для более актуальных задач, например, тренировки операторов.

Основные функции системы Impact 360™ Workforce Management

Прогнозирование и планирование
Прогнозирование является очень важным этапом в составлении расписания. Система интегрируется с ACD и позволяет загружать данные в автоматическом режиме. При этом есть возможность комбинировать и корректировать данные вручную.

Прогнозирование и планирование

Планирование, отслеживание и управление
Для успешного планирования экраны системы позволяют быстро увидеть и сравнить реальную деятельность операторов с запланированной. Для виртуальных и территориально распределенных контакт-центров система Impact 360™ предоставляет единую точку контроля за всей сетью.

Способность оператора самостоятельно регулировать свое расписание
Операторы имеют возможность самостоятельно вносить изменения в свое расписания, если это не понижает уровень обслуживания.

Централизованное администрирование и отчетность
Система позволяет централизованно получать отчеты со всех сайтов контакт-центра, что, в свою очередь, позволяет быстрее принимать решения и приступать к их реализации.

Внедрив систему Impact 360 Workforce Management Вы сможете:

Точно прогнозировать ежедневную и долговременную нагрузку, отслеживать изменения рабочей нагрузки в течения дня, сравнивать реальные значения с прогнозами и быстро предпринимать соответствующие действия.
Разрабатывать оптимальные и экономически эффективные планы, обеспечивающие постоянное соответствие заданным уровням обслуживания, полностью использовать опыт и предпочтения своих сотрудников, оценивать качество их работы, а также поддерживать контакт-центры, ориентированные на обработку входящих или исходящих вызовов, собственные (in-house), аутсорсинговые и виртуальные центры обработки вызовов, а также обслуживать клиентов во вспомогательных офисах.
Контролировать соблюдение правил работы сотрудниками, просматривая информацию о результатах их телефонных переговоров и других активностей на одном экране, анализировать записи этих контактов для лучшего понимания ситуации и инструктировать работников.
Отслеживать, анализировать и контролировать эффективность работы персонала с помощью ключевых показателей результативности (key performance indicator, KPI), отображаемых в оценочных таблицах на основе ролей.
Автоматически обучать сотрудников передовым методам работы прямо на рабочих местах, повышать их мастерство, информировать об обновлениях и изменениях политики, а также проводить обучение без снижения уровня обслуживания.

В системе Impact 360 Workforce Management реализовано множест во функций: