Мультимедиа IP Контакт Центр OneContact компании COLLAB

Решение OneContact компании COLLAB интегрирует поддержку видео вызовов и позволяет организовывать мульти офисные распределенные контакт центры, обеспечивая управление контактами с использованием голоса, видео, мгновенных сообщений и писем электронной почты e-mail.

---

Основанная на стандартах IP архитектура OneContact обеспечивает гибкое и экономически эффективное решение для построения мультимедиа контакт центров.

uneAgent

Компьютер с наушниками, веб-камерой и подключением к сети - это все, что нужно, чтобы оборудовать одно рабочее место агента. Для работы с контакт центром OneContact агенты используют удобное приложение OneAgent.

OneAgent обеспечивает:

• Работу с голосом, видео, IM и e-mail сообщениями
• Полное управление голосовыми и видео вызовами, включая запрос помощи у супервайзера.
• Медиа терминацию по необходимости: например, у агента может быть только программный телефон или SIP устройство, доступное в SIP домене (forex.cellphone)
• Персональную панель с информацией о личной продуктивности, продуктивности команды, о качестве оказания сервиса и состоянии очереди
• Интеграцию сервисов с бизнес приложениями через вызов URL с определенными параметрами (ANI, DNIS, sessionID), интеграцию с ведущими CRM системами
• Поддержку одновременных сессий
• Удобный контроль с помощью таймаутов и/или индикации состояния агентов
• Поддержку состояний агента готов/не готов (с указанием причины неготовности) для каждого сервиса

OneSupervisor

One Supervisor - это веб-приложение, позволяющее супервайзерам и администраторам работать удаленно. Возможность удаленного управления необходима для работы распределенных контакт центров, и для реализации новых бизнес моделей, таких как, co-sourcing и хостинг контакт центров.

Приложение One Supervisor предоставляет:

• Глобальный обзор агентов и служб в зоне ответственности пользователя, с показаниями основных индикаторов производительности
• Специальные функции управления вызовами, такие как, прослушивание разговора, подсказка, конференц связь для помощи агентам во время вызовов и для контроля работы агентов
• Возможность создания множества пользовательских профайлов с различными правами доступа: супервайзер, бизнес администратор и системный администратор
• Средства для управления агентами и сервисами, за которые отвечает супервайзер: возможность включать агентов в группы и сервисы, отслеживать продуктивность индивидуальных агентов и групп, просматривать статус и навыки агента.
• Средства для управления сервисами, с помощью которых можно отслеживать статус службы и уровень оказываемого сервиса, получать информацию об агентах, обслуживающих данный сервис, просматривать алгоритмы маршрутизации вызовов для данного сервиса.

Интеллектуальная обработка вызовов

Интеллектуальная маршрутизация вызовов обеспечивается системой автоматического распределения вызовов (ACD), частью программного обеспечения OneContact. Система реализует сложные, гибкие алгоритмы обработки вызовов. Построенное на базе SIP, решение OneContact поддерживает мультимедиа коммуникации. На данный момент система работаете голосовыми, видео вызовами, мгновенными сообщениями и электронной почтой. Коммуникации всех типов попадают в одну очередь и обслуживаются в зависимости от приоритетов, заданных бизнес администратором.

Используются различные алгоритмы распределения вызовов: Longest Idle (вызов переводится на агента, который наиболее долгое время оставался незанятым). Skills Based (для обработки вызова выбирается агент с определенными навыками) и Last Agent (для последующего вызова, клиент выбирает агента, с которым он разговаривал до этого).

Для принятия решений в процессе маршрутизации вызовов используется информация, полученная в режиме реального времени.

Бизнес администратор легко может задать свои правила распределения вызовов, создавая алгоритмы в Visio. OneContact на основе этих алгоритмов автоматически генерирует XML файлы.

Управление исходящими вызовами

Система управления исходящими вызовами OneContact повышает производительность агентов контакт центра, реализуя сложные алгоритмы организации исходящей связи.

• Множество методов обзвона: Power Dial(вызов организуется системой с предварительным резервированием агента). Preview (агент просматривает полученную информацию и принимает решение о необходимости обратного вызова), и Predictive (использование прогностических алгоритмов для организации вызовов).
• Список номеров, вызовы на которые блокируются. Это может использоваться для соответствия требованиям локального
• Управление списком номеров для исходящих вызовов, возможен импорт списка из внешних источников законодательства.
• Автоматическое планирование и повтор неудавшихся вызовов.

Уникальная поддержка мультимедиа

Решение OneContact интегрирует все типы коммуникации, позволяя при работе с видео использовать методы, ранее доступные только для работы с голосом (поддержка очередей, удержание и перевод вызовов). OneContact расширяет возможности общения, позволяя:

• Работать с голосом, видео, мгновенными сообщениями и электронной почтой e-mail
• Показывать клиенту, чей вызов находится в очереди, специально подобранную для него информацию
• Клиенту использовать видео, чтобы лучше объяснять свои запросы
• Показывать клиентам видео ролики, демонстрировать процедуру или продукт, параллельно комментируя голосом
• Автоматизировать общение, используя DTMF меню, автоматическое распознавание речи и приложения, обеспечивающие преобразования текста в речь (TTS)

Независимость от географического положения, виртуализация

Контакт центр, построенный на базе IP решения OneContact, может быть распределен по нескольким географически удаленным офисам компании. При этом поддерживается уникальная очередь для входящих вызовов, централизованное управление и возможность удаленного контроля над работой контакт центра, что создает по-настоящему Виртуальный Контакт Центр. Технически для подключения новых офисов в такой контакт центр, достаточно иметь IP соединение между офисами и компьютеры для новых агентов.

• Контакт центр легко увеличивается, соответствуя требованиям бизнеса
• Поддерживается быстрое подключение новых офисов
• Обеспечивается возможность удаленной работы агентов из дома