Телекоммуникации

Отрасли и проекты

Телекоммуникации

Наша компания имеет многолетний опыт успешного сотрудничества с крупнейшими российскими операторами связи, в числе которых: Ростелеком, Билайн, МТС, Таттелеком, Orange Business Services и другие.

  • Модернизация контакт-центра крупнейшего оператора связи Татарстана ОАО «Таттелеком»
    Таттелеком

    ОАО «Таттелеком» является крупнейшим на территории Республики Татарстан оператором проводной электросвязи, предоставляющим услуги зоновой и местной телефонной связи, услуги сети передачи данных (в том числе по технологиям WiFi и WiMax), а также телематические услуги. Контакт-центр, обслуживающий нужды компании до начала реализации проекта, не отвечал требованиям, предъявляемым к надежности центра обработки вызовов крупного оператора связи.

    Модернизация центра с целью повышения его надежности и расширения функциональности была поручена системному интегратору БЕЛТЕЛ, имеющему большой опыт строительства центров обработки вызовов, в том числе для нужд операторов связи.

    Технической базой нового контакт-центра стали решения Avaya, среди которых IVR-система операторского класса MPS1000, внедренная в России впервые. В качестве рабочего места агента используется разработка БЕЛТЕЛ Beltel Agent. Инновационной особенностью проекта стало применение систем распознавания речи — набор телефонного номера сотрудника при назывании его имени и фамилии или отдела, где он работает — SpeechDial, и разработанное компанией БЕЛТЕЛ приложение, позволяющее назвать город в России или за рубежом и получить в ответ код города для совершения междугороднего вызова.

    При наборе номера 8-148 абонентам предлагается назвать регион: Татарстан, Россия или Города мира. При выборе региона система предлагает назвать город, в который требуется позвонить. Если город был распознан системой, абоненту сообщается распознанное название города и сообщается код и правило набора номера. Если в течение 5 секунд система не распознала город, или данного города нет в списке городов данного региона, а также если после 2-й попытки ввода города не было получено голосовой команды, то вызов переводится на оператора.

    Центр обработки вызовов «Таттелеком» рассчитан на 105 операторских мест для входящих вызовов и 10 для ведения исходящих кампаний с участием оператора, 10 — для обработки электронной почты и обслуживания контактов с интернет сайта компании. Все разговоры операторов записываются системой Contact Recording, а качество их работы анализируется с помощью системы Quality Monitoring. Все компоненты контакт-центра резервированы. Контакт-центр широко используется как для нужд самого оператора — справочно-информационное обслуживание по услугам, централизованное бюро ремонта, расчеты с абонентами, службы технической поддержки, мониторинга и контроля обслуживания клиентов и т.д.; так и для обслуживания сторонних компаний — многоканальный телефон и виртуальный офис и др.

    Рассказывает руководитель контакт центра Рифкат Загидуллин: «Мы очень довольны реализацией услуги «Коды городов». Недавно к нам в республику с визитом приезжала делегация из дружественной республики, и министр связи посетил Контакт-центр. После небольшой презентации прямо в зале используя спикерфон телефонного аппарата, мы ему продемонстрировали систему самообслуживания „Коды городов“, да еще родной регион и родной город ..... он изумился. Пока из зала выходил все обсуждал этот вопрос с сопровождающими лицами. Согласитесь, что удачный проект получился, и нагрузку на операторов мы сняли, даже не предполагали, что это будут цифры — 40-50%».

    В настоящее время для справочной службы 09/009 ОАО «Таттелеком» завершается внедрение новой «Автоматизированной справочно-информационной системы» (АСИС 09/009), разработанной петербургской компанией РОСТ. Компанией БЕЛТЕЛ совместно с компанией РОСТ также выполнены работы по интеграции системы АСИС 09/009 с рабочим местом BeltelAgent и биллинговой системой АСР «Ирбис».

    Еще одним направлением сотрудничества ОАО «Таттелеком» и ЗАО «Белтел» является построение фрагмента NGN-сети.

  • Организация центра обработки вызовов «Волгоградэлектросвязь», филиала ОАО «ЮТК»
    Южная телекоммуникационная компания

    О компании

    «Волгоградэлектросвязь», филиал ОАО «Южная телекоммуникационная компания» является основным оператором связи в Волгоградской области. Контрольным пакетом акций компании владеет ОАО «Связьинвест». История компании началась в 1863 году, когда была открыта Царицынская Почтово-Телеграфная контора. За годы своего существования компания превратилась из обычного провинциального почтового отделения в филиал крупнейшей телекоммуникационной компании России.

    Задачи

    В 2003 году руководство компании с целью повышения лояльность клиентов и расширения спектра предоставляемых услуг приняло решение организовать центр обработки вызовов. Проект было решено разбить на несколько этапов. Первая очередь центра обработки вызовов модернизировала действующие услуги бесплатной городской справочной службы 09, платной службы 009 и услуги самообслуживания с помощью автоответчика. РФ Волгоградэлектросвязь предполагает использовать аппаратно-программное обеспечение центр обработки вызовов для получения дополнительного дохода, сдавая мощности центра в аутсорсинг (включая квалифицированных операторов справочно-информационной службы). Расширение центра обработки вызовов планируется как по масштабу, так и по функциональности — новые услуги. Окончательное решение, куда развиваться будет принято в том числе и по результатам его эксплуатации.

    Требования

    Поскольку «Волгоградэлектросвязь» является предприятием, входящим в структуру холдинга «Связьинвест», к разработчикам проекта создания центра обработки вызовов предъявлялся ряд требований, регламентируемых «Связьинвестом», в том числе:

    • Количество операторов — 40.
    • Масштабируемость системы.
    • Реализация системы на современных программно-аппаратных средствах.
    • Наличие средств оперативной и исторической статистики, средств тарификации услуг.
    • Наличие системы IVR.
    • Соответствие программно-аппаратной платформы требованиям Госсвязьнадзора.

    Кроме того, одним из важных требований холдинга «Связьинвест» является экономическая эффективность решения.

    Решение

    Технической базой центр обработки вызовов стало оборудование и программное обеспечение компании Nortel.

    • УПАТС Meridian 1 Opt. 11C.
    • Базовая система для организации центра обработки вызовов — Symposium Call Center Server.
    • Система IVR — MPS500 на 30 каналов.
    • Система голосовой почты — CallPilot.
    • Рабочие места операторов — цифровые телефоны M3905 и на компьютерах операторов — рабочие места системы Symposium Agent, куда интегрированы специальные формы, необходимые для работы с абонентами.
    • Система администрирования — Symposium Web Client.
    • 10 рабочих мест операторов оснащены системой Symposium Web Center Portal — операторы на этих рабочих местах могут принимать и отправлять электронную почту и обслуживать звонки абонентов, заказанные через web сайт компании.
    • Запись разговоров операторов — система «НЕЗАБУДКА» производства «Центра речевых технологий».

    Результат

    В декабре 2005 года «Волгоградэлектросвязь» ввел в эксплуатацию центр обработки вызовов предоставляющий абонентам компании широкий спектр услуг: городская бесплатная и платная справка, справки в режиме самообслуживания — в центре обработки вызовов действует система IVR, на которой реализованы различные услуги — информация о работе филиала «Волгоградэлектросвязь», остаток по расчетам абонента за услуги связи, тарифы на эти услуги, расписание движения транспорта. В разделах IVR «Отдохни» и «Все для жизни» — детская страничка, анекдоты, тосты, поздравления, гороскопы, кулинарные рецепты и т.д. В разделе «Все для бизнеса» — курсы валют, адреса пунктов обмена, справка о ценах на товары, справка об учебных заведениях города Волгограда.

  • Строительство опорной сети Metro Ethernet для компании «ВестБалт Телеком»
    ВестБалт Телеком

    О компании

    ВестБалт Телеком — крупнейший альтернативный телекоммуникационный оператор Калининградской области, — основан в 1992 году с целью модернизации и развития телекоммуникаций в Калининградской области. Телефонная сеть компании составляет одну пятую часть телефонной сети Калининграда. Дополнительную информацию о компании можно получить на сайте www.wbt.ru

    Задача

    До начала проекта в сети ЗАО «ВестБалт Телеком» периферийные узлы IP-DSLAM, обеспечивающие подключение абонентов в разных районах Калининграда, были напрямую соединены с центральным узлом, что не отвечало требованиям надежности, а используемое оборудование не обеспечивало необходимой скорости передачи. Перед специалистами компании БЕЛТЕЛ была поставлена задача построить опорную сеть, предназначенную как для объединения существующих узлов IP-DSLAM, так и предоставляющую универсальный, масштабируемый и отказоустойчивый транспорт для любых устройств доступа (IP-DSLAM, беспроводные точки доступа, Ethernet коммутаторы и т.п.)

    Решение

    Оптимальным решением была признана технология для построения сетей Metro Ethernet от компании Nortel. Для реализации решения на центральном узле сети Калининграда был установлен коммутатор Nortel Metro Ethernet Routing Switch 8600 и сервисный модуль Nortel Ethernet Service Unit 1850, а также еще пять модулей на пяти периферийных узлах сети города.

    Результат

    В результате было построено отказоустойчивое кольцо опорной сети пропускной способностью до 2 Гб/с и временем восстановления в случае аварии 50 мс. Установленное оборудование на сегодняшний день позволяет подключить до 10 устройств доступа на каждом узле, в перспективе же возможно масштабирование сети до десятков тысяч подключений без замены центрального коммутатора. Новая сеть позволяет предоставлять услуги с гарантированным качеством обслуживания и оптимизирована для передачи широковещательного трафика, что делает возможным предоставление поверх нее не только доступа в Интернет, но и услуг VoIP, IP-TV (Triple play), а также сервисов Ethernet VPN корпоративным заказчикам.

    В рамках проекта специалисты компании «ВестБалт Телеком» прослушали 2 курса Учебного центра БЕЛТЕЛ — 5312X «Optical Ethernet Switching Solutions Operations» и 7515C «Passport 8600 Configuration & Management», что позволит им успешно эксплуатировать новое оборудование.

  • Модернизация контакт-центра «Байкалвестком»
    Байкалвестком

    ЗАО «Байкалвестком» (БВК) — крупнейший межрегиональный оператор мобильной связи Восточной Сибири. 100% акций компании принадлежит ОАО «Ростелеком».

    Сотрудничество между ЗАО «Белтел» и ЗАО «Байкалвестком» началось в 2005 году. За это время нашей компанией было проведено несколько расширений и модернизаций контакт-центра, установлена ведущая на рынке система IVR MPS500, оказывается круглосуточная техническая поддержка в режиме 7*24*365. На начало 2011 года в контакт-центре БВК использовалось 96 рабочих мест операторов, система записи разговоров и система IVR на 120 портов.

    В 2011 году была поставлена задача расширения мощностей контакт-центра для возможности обработки вызовов, поступающих от абонентов Бурятии (Улан-Удэ и пр.). БЕЛТЕЛ произвел поставку и настройку необходимого оборудования и ПО для 20 рабочих мест, подключающихся к центру комплекса по технологии IP и физически располагающихся в Улан-Удэ.

    Одновременно была проведена модернизация ПО контакт-центра до наиболее современной версии — Avaya Aura Contact Centre 6.1. Лицензии на обновление ПО были получены Байкалвестком бесплатно в рамках ранее заказанной расширенной технической поддержки от производителя оборудования и ПО — компании Avaya.

    Это позволило перенести нагрузку из имевшегося в Улан-Удэ устаревшего контакт-центра на современную платформу и обеспечить централизованное управление всеми ресурсами компании, отвечающими за телефонное обслуживание абонентов.

    Кроме того, в рамках сотрудничества произведена модернизация офисных УПАТС производства компании Avaya.

  • Внедрение WFM-системы Teleopti CCC в контакт-центре «КОМСТАР-ОТС»
    МТС

    «КОМСТАР — Объединенные ТелеСистемы» (ОАО «КОМСТАР-ОТС», LSE: CMST) — ведущий оператор интегрированных телекоммуникационных услуг в России и СНГ. Контакт-центр «КОМСТАР-ОТС» является одним из первых аутсорсинговых call-центров в России. Сегодня компания предоставляет полный комплекс услуг контакт-центра и постоянно обслуживает в режиме аутсорсинга различные компании.

    В 2008 году в целях повышения эффективности работы контакт-центра, обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов своих Заказчиков, оптимизации использования персонала, а также сокращения времени, затрачиваемого на составление и оперативного изменения графиков работы операторов, руководство компании приняло решение о внедрении профессиональной системы управления ресурсами контакт-центра (Work Force Management — WFM).

    Внедрение автоматической системы управления операторами было поручено системному интегратору БЕЛТЕЛ, связанному с компанией «КОМСТАР-ОТС» многолетним опытом сотрудничества в области развития и модернизации контакт-центра и имеющего в своем портфеле несколько WFM-решений. В качестве оптимального решения была выбрана система Teleopti CCC — продукт шведской компании Teleopti, одного из мировых лидеров в области WFM.

    Teleopti CCC тесно интегрируется с платформой контакт-центра для получения объективной и оперативной информации о таких параметрах контакт-центра, как: число очередей и объем вызовов в каждой из очереди, средняя продолжительность обработки вызова, число доступных операторов в системе. На основании исторических данных строится прогноз для будущих периодов и рассчитывается необходимое число операторов для каждого 15-минутного интервала рабочего дня. При формировании графика работы операторов в расчет берется время работы каждого сервиса, который обслуживает аутсорсинговый контакт-центр, допустимый уровень сервиса, доступные смены для операторов, и даже их пожелания по оперативному изменению рабочей смены. Система учитывает различные виды отсутствия на рабочем месте, позволяет оптимизировать рабочее время операторов благодаря гибкому началу и окончанию рабочего дня, вариантам начала и окончания обеденного перерыва. Teleopti CCC может создавать разнообразные отчеты, например, позволяющие анализировать, насколько тщательно оператор следует составленному графику, как в оперативном режиме, так и в историческом срезе. Специалисты БЕЛТЕЛ хорошо знакомы с контакт-центром «КОМСТАР-ОТС», что позволило в процессе настройки системы Teleopti CCC оптимизировать и настройку собственно контакт-центра, установленного в компании. В рамках проекта БЕЛТЕЛ не только спроектировал решение по реализации Teleopti CCC, установил и сконфигурировал новую систему, но и провел серию семинаров по обучению работе с различными модулями системы.

    «Аутсорсинговый контакт-центр обязан при формировании рабочих смен учитывать такие пожелания Заказчиков, как присутствие на рабочем месте определенного числа операторов в заданный момент времени. В этом случае прогноз числа операторов не всегда зависит от объема потенциальных вызовов. Teleopti CCC позволяет нам учесть и такие пожелания...». Юрий Михайлович Мазникер, директор департамента интеллектуальных сетей «КОМСТАР-ОТС».

    «Наш контакт-центр постоянно обучает своих операторов — появление новых клиентов влечет за собой освоение новых форм работы. Teleopti CCC позволяет планировать обучение и формировать график работы операторов без снижения качества обслуживания клиентов контакт-центра». Клара Рустамовна Юлдашева, руководитель контакт-центра «КОМСТАР-ОТС».

    «Установка Teleopti CCC в «КОМСТАР-ОТС» показала, что решение востребовано на российском рынке. Мы полагаем, что в текущей экономической ситуации забота о качестве обслуживания клиентов беспокоит каждую компанию, и это подтверждается ростом числа наших Заказчиков, покупающих контакт-центры. А для контакт-центра, в котором работает больше 50 операторов либо существует много различных сервисов и смен работы операторов, внедрение системы класса WMF является естественным шагом для оптимизации бизнес-процессов и гарантии качества обслуживания». Дмитрий Графский, ведущий специалист по продаже решений для организации контакт-центров компании БЕЛТЕЛ.

    «Благодаря грамотным действиям команды БЕЛТЕЛ и высокой квалификации сотрудников «КОМСТАР-ОТС», персонал контакт-центра достаточно быстро освоил широкие функциональные возможности решения Teleopti CCC, что позволило в короткие сроки оптимизировать процесс управления деятельностью операторов в контакт-центре». Валерий Тарасов, представитель Teleopti по России и СНГ.

  • Строительство и ввод в эксплуатацию контакт-центра для ОАО «Уфанет»
    Уфанет

    ОАО «Уфанет» предлагает физическим и юридическим лицам следующие услуги: подключение к сети Интернет, объединение территориально распределенных компьютерных сетей, предоставление городского телефонного номера, подключение IP-телефонии, аренда цифровых каналов, кабельное и цифровое телевидение и др.

    Для повышения качества обслуживания своих клиентов руководство компании приняло решение внедрить современный контакт-центр. Организация центра обработки вызовов была поручена системному интегратору Белтел, имеющему большой опыт реализации подобных проектов, в том числе и для нужд операторов связи.

    Контакт-центр обслуживает вызовы, поступающие в круглосуточную диспетчерскую службу. В среднем за сутки поступает порядка 1000-1500 вызовов.

    Операторы диспетчерской в процессе обслуживания вызова могут переводить его в группу технической поддержки, при этом, если клиент звонит повторно, звонок также переводится на того же технического специалиста, который обслуживал его в первый раз.

    Другие отделы и службы компании также обслуживаются операторами контакт-центра.

    В настоящее время контакт-центр ОАО «Уфанет» обслуживает вызовы от абонентов из шести городов Республики Башкортостан и Оренбургской области — Уфа, Стерлитамак, Октябрьский, Ишимбай, Нефтекамск, Оренбург и Орск. Подключение к контакт-центру Оренбургского региона сотрудники компании Уфанет смогли осуществить самостоятельно после прохождения обучения в Учебном центре Белтел в Санкт-Петербурге.

    При реализации проекта было использовано оборудование Nortel: УПАТС CS1000E, система Nortel Contact Center 6.0, IVR система MPS500, система записи разговоров операторов Nortel Contact Recording 6.5.

    IVR система MPS500 сообщает абоненту информацию о его текущем балансе, услугах компании, о наличии аварийной ситуации. Реализована система автоматического обзвона. На рабочих местах операторов установлено приложение Beltel Agent разработки компании Белтел, интегрированное с прикладными системами ОАО «Уфанет».

    Компания «Уфанет» не останавливается на достигнутом и постоянно дополняет существующий функционал контакт-центра.