Пресс центр

Учебный центр "Белтел-Москва" приглашает на курсы для супервизоров контакт-центров ЕМ2002 "Nortel Contact Center Reporting Overview". Проведение курса намечено на середину июля 2009 года.

Курс прочитает преподаватель учебного центра БЕЛТЕЛ.
Язык преподавания: русский
По окончании выдается именной сертификат БЕЛТЕЛ установленного образца.

ПРОГРАММА КУРСА

1. Цели и задачи Супервизора Call -центра

• Мониторинг работы агентов и оценка производительности Call - центра
• Помощь агентам в сложных ситуациях
• Анализ отчетности и обеспечение заданного уровня качества обслуживания
• Регулирование загрузки агентов
• Планирование, прогнозирование и оценка тенденций нагрузки в Call - центре

2. Структура Call-центра Nortel

• Агенты
• Супервизоры
• Администраторы
• Скиллсеты
• Reporting Supervisor и Primary Supervisor

3. Использование Call Center Administration

• Описание возможностей системы
• Функции Администратора и Супервизора
• Описание системы прав Call Center Administration
• Изменение свойств агента
• Назначение агента супервизору
• Назначение агента скиллсету
• Изменение назначений по расписанию

4. Работа Супервизора с отчетами

• Стандартные отчеты, описание
• Решение типичных задач с помощью отчетов:
  • Выявление агентов которым нужна помощь или дополнительное обучение
  • Достаточно ли количество агентов на данном скиллсете
  • Расчет выработки агентов и вознаграждения
• Возможности кастомизации отчетов
• Report Creation Wizard

5. Оперативное наблюдение за работой Call - центра

• Real - time дисплеи
  • Описание
  • Настройка
  • Пороговые значения
  • Алерты
• Emergency монитор

6. Рабочее место Супервизора

• Формирование рабочей среды Супервизора
  • Отчеты
  • Оперативные мониторы
  • Возможности оперативного реагирования
  • Типичные сценарии работы
  • Рабочее место станции записи разговоров и экранов
• Телефон Супервизора функции, возможности
  • Agent Observe
  • Emergency situation
  • Supervisor call

7. Особенности работы Супервизора в Multimedia Call-центре

• Возможность изменить статус контакта
• Возможность назначения контакта другому агенту
• Рабочее место агента Agent Desktop и возможность Emergency и Supervisor call

Дополнительную информацию Вы можете получить у Марии Игнатьевой по телефону (495) 981 00 44 либо запросить ее по электронной почте training@beltel.ru