For superviser
|
Номер курса
| |
EM2002
|
|
Название курса
| |
Contact Center Reporting Overview
|
|
Длительность
| |
3 дня, 21 час
|
Курс разработан инженерами БЕЛТЕЛ и предназначен для супервизоров контакт центров.
КЛЮЧЕВЫЕ ОСОБЕННОСТИ И ТРЕБОВАНИЯ ДЛЯ УЧАСТИЯ В КУРСЕ
Тематика курса ЕМ2002 подразумевает работу с данными конкретного контакт центра, поэтому для каждого слушателя курса разрабатывается индивидуальная программа, основанная на особенностях и задачах уже действующего контакт центра.
Заявки на участие принимаются как минимум за 2-3 месяца, чтобы специалисты БЕЛТЕЛ имели возможность ознакомиться с настройками контакт центра и адаптировать программу соответственно аудитории.
ПРИБЛИЗИТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА КУРСА
1. Функции телефона
1.1. Понятие DN, PositionID, Login ID, принадлежность оператора супервизору
1.2. Начало сессии оператора
1.3. Конец сессии оператора
1.4. Перерыв в сессии оператора
1.5. Коды активности и неготовности
1.6. Совершение вызовов и принятие вызовов на DN
1.7. Принятие вызовов ЦОВ
1.8. Постановка/снятие вызова на удержание
1.9. Совершение трансферов
1.10. Организация конференций
1.11. Вызов супервизора
1.12. Функция "Авария"
1.13. Вызов оператора
1.14. Прослушивание разговора оператора в реальном времени
2. Система управления и контроля ЦОВ
2.1. Вход в систему
2.2. Навигация в системе
2.3. Права доступа и "разрезы" (partitions)
2.4. Конфигурационные настройки
2.4.1. Коды активности/неготовности
2.4.2. Классы презентации вызовов
2.4.3. Пороговые значения - классы пороговых значений для агентов
2.5. Работа с операторами
2.5.1. Создание/редактирование операторов ЦОВ
2.5.2. Понятие скиллсет, приоритет оператора
2.5.3. Распределение агентов по скиллсетам
2.5.4. Распределение агентов по супервизорам
2.5.5. Изменение настроек свойств операторов по графику (assignments)
2.6. Работа с оперативной отчётностью
2.6.1. Понятия Moving Window и Interval-to-date
2.6.2. Стандартные дисплеи реального времени
2.6.2.1. Создание и настройка личных дисплеев реального времени
2.6.2.2. Создание личных графических экранов
2.6.2.3. Карта операторов
2.6.2.4. Коллекции оперативной отчётности
2.7. Работа с исторической отчётностью
2.7.1. Правила накопления данных в системе
2.7.2. Словарь данных отчетов
2.7.3. Понятия приложение и скиллсет
2.7.4. Зависимость интерпретации отчетов от конкретной реализации системы
2.7.5. Просмотр и экспорт отчётов
2.7.6. Виды отчётов по срокам
2.7.7. Создание личных отчётов
2.7.8. Генерация отчётов по расписанию
2.8. Основные отчёты
2.8.1. Категории отчётов и структура наименований
2.8.2. Отчет CDN Statistics
2.8.3. Отчёт Agent Perfomance
2.8.4. Отчёт Agent Login / Logout
2.8.5. Отчёт Skillset Perfomance
2.8.6. Отчёт Application Perfomance
2.8.7. Отчет Route Performance
2.9. Интерпретация отчётов на конкретных объектах - "по просьбам обучающихся"
2.10. Система построения отчетов Report Creation Wizard
2.10.1. Модификация имеющегося отчета
2.10.2. Русификация заголовков отчетов
2.10.3. Построение отчета на базе образца
2.10.4. Публикация отчета
3. Предназначение системы записи разговоров и системы оценки качества работы операторов
4. Система записи разговоров
4.1. Вход в систему
4.2. Интерфейс просмотра записанных разговоров
4.3. Поиск записей по критериям
4.4. Прослушивание записей
5. Система оценки качества работы операторов
5.1. Вход в систему
5.2. Обзор интерфейса системы
5.3. Редактирование агентов
5.4. Просмотр и экспорт записанных контактов
5.5. Оценка работы операторов по формам
6. Построение форм оценки качества работы операторов
7. Отчётность системы оценки качества
7.1. Отчёты по количеству просмотренных и оцененных контактов
7.2. Отчёт по суммарной оценке операторов за период
7.3. Отчёт по критериям оценки операторов за период
8. Дополнение для Администраторов
8.1. Создание публичной оперативной отчётности
8.2. Создание публичной исторической отчётности
8.3. Создание супервизоров и определение прав доступа в систему
8.4. Управление пользователями системы записей разговоров
8.5. Экспорт записей из системы записи разговоров
8.6. Управление пользователями системы контроля качества
8.7. Добавление агентов в систему контроля качества
8.8. Добавление/редактирование рабочих мест в системе контроля качества
8.9. Папки записи контактов и права доступа к ним
8.10. Управление правилами записи разговоров в системе качества
8.10.1. Тотальная запись
8.10.2. Выборочная запись
Версия для печати
|
