Рабочее место оператора

BeltelAgent

Система BeltelAgent – разработка ЗАО "Белтел" с использованием интерфейсов Nortel Communication Toolkit.

Beltel Agent – это программный продукт, предназначенный для удобства работы оператора центра обработки вызовов производства компании Nortel Networks. Приложение позволяет совершать исходящие звонки и принимать вызовы, поступающие на рабочее место оператора, а также выполнять все необходимые операции доступные на телефонном аппарате оператора. Также, при приходе звонка на рабочее место, приложение позволяет вызывать пользовательские web страницы и передавать туда все необходимые параметры телефонии.

Системные требования
Beltel Agent – это ASP.Net приложение, которое состоит из двух частей: программный телефон, пользовательские web страницы, которые будут вызваться при приходе звонка.

Для работы приложения необходимо два сервера:

• NCCT – сервер компьютерной телефонии.
• Web Server – серверная часть рабочего места агента.

Программные требования
NCCT Server:
Microsoft Windows Server 2003 English version.

Web Server:
Microsoft Windows Server 2003.
Internet Information Server 6.0 (IIS).
Microsoft Framework 2.0.
При установке на отдельный сервер необходимо настроить механизм имперсонализации и делегирования пользователя на NCCT сервер.

WebAgent

Компания БЕЛТЕЛ также предлагает продукт WebAgent производства компании Expert Solutions.
WebAgent – программный продукт, реализующий полнофункциональный ARM оператора корпоративного или аутсорсингового call-центра.

Благодаря использованию WebAgent оптимизируется работа операторов, возможности операторов существенно расширяются. Это, в свою очередь, позволяет оптимизировать работу всего call-центра.

Оптимизация работы оператора
На мониторе оператора о поступающем вызове отображается:

• Номер на который поступил вызов.
• Номер с которого поступил вызов (если номер уже есть в базе - представляется информация по конкретному клиенту).

При получении вызова в зависимости от любых параметров выдается информация, которую необходимо озвучить оператору (система гибко настраивается). В случае перевода вызова вся информация сохраняется и передается на следующую ступень обработки. В системе предусмотрена возможность настройки любого количества всплывающих окон у оператора в зависимости от параметров вызова.

Пример: Вызов поступил на номер обслуживания кредитных карт. У оператора всплывает окно платежной системы с данными клиента, который последний раз звонил с этого номера.

Пример: Вызов поступил на номер обслуживания кредитных карт. У оператора всплывает окно платежной системы с данными клиента, который последний раз звонил с этого номера.

Перевод вызовов
Перевод вызовов может осуществляться при помощи рабочей станции оператора (одним кликом). Это увеличивает скорость перевода и снижает процент ошибок с 3%(опытный оператор с 8-ми часовым рабочим днем с time-break’ами) до 0.02%. Для перевода вызовов может использоваться не только база сотрудников call-центра (переводы по skillset'ам и на конкретных операторов), но и любая база сотрудников (например, удобно для обработки вызовов ресепшена или при сложных или проблемных запросах).
Контроль над переведенным вызовом осуществляется автоматически. Оператор может обрабатывать следующий вызов, а предыдущий не будет потерян.

Расширение возможностей оператора
Текст, который озвучивает оператор зависит от параметров поступившего вызова (номер который набрал клиент, номер с которого осуществляется вызов (телефонный номер клиента, регион, время или любой другой параметр).

У оператора, в зависимости от вызова, открывается knowledge base, необходимая в данном конкретном случае. Ответы на запросы происходят более оперативно, спектр запросов может быть заметно шире.

Привязка к внутренней базе телефонных номеров позволяет операторам делать переводы по любому количеству номеров.

Информация, получаемая о клиенте, сохраняется, и доступна во всех последующих вызовах этим клиентом или с этого номера (а так же в случае переводов вызова операторам на другого сотрудника).

Средства обмена сообщениями WebAgent’а позволяют оператору консультироваться/просить помощи во время вызова, не оставляя вызов в ожидании. При этом консультироваться можно как с конкретным сотрудником, так и с группой (skillset’ом).