IVR

Nortel Media Processing Server 500/1000

Для организации самообслуживания БЕЛТЕЛ предлагает системы IVR Nortel Media Processing Server 500 (MPS 500) - для небольших и средних контакт центров и Nortel Media Processing Server 1000 (MPS 1000) - решение операторского класса.

IVR система Nortel Media Processing Server 500 (MPS 500)

Обзор
Платформа IVR Nortel Media Processing Server 500 (MPS 500) представляет собой эффективное с точки зрения затрат решение для организации самообслуживания, содержащее для выполнения этой задачи полный набор расширенных возможностей на базе проверенного на практике передового аппаратного и программного обеспечения, производительность и надежность которого отвечает мировым стандартам. Nortel Media Processing Server 500 базируется на том же самом программном обеспечении и тех же ключевых компонентах аппаратного обеспечения платформы более высокого класса, Nortel Media Processing Server 1000, в настоящее время применяемой крупнейшими предприятиями и провайдерами услуг. Благодаря возможности распознавания речи решений для организации самообслуживания, Nortel Media Processing Server 500 дает компаниям возможность создания привлекательных условий для клиентов благодаря персонализированным услугам, предоставляемым круглосуточно и без выходных. Для контакт центров это означает возможность снижения эксплуатационных расходов за счет более быстрого завершения соединения и ограничения количества вызовов на одного представителя по обслуживанию клиентов, а также влияет на повышение операционной эффективности всей системы.

Компания БЕЛТЕЛ разработала ряд специальных приложений на базе системы MPS500, которые используются в контакт центрах, установленных компанией.

Целевая аудитория
Nortel Media Processing Server 500 – идеальное решение для организации самообслуживания в условиях небольших и средних контакт центров и провайдеров услуг, позволяющее:

Предоставлять клиентам круглосуточный и ежедневный доступ к услугам
Оперативно предоставлять клиентам требуемую информацию, избавляя их от долгих ожиданий в очереди к оператору, потерь времени и низкой удовлетворенности обслуживанием
Повысить уровень доходности и снизить уровень затрат за счет предоставления новых и дополнительных услуг, соответствующих постоянно меняющимся потребностями клиентов
Организовать более быструю и дружелюбную схему самообслуживания с помощью приложений с речевыми функциями
Сделать инвестиции в решение по самообслуживанию, удовлетворяющее требованиям сегодняшнего дня и обеспечивающее переход на новые расширенные возможности в будущем

Типичные варианты применения

Nortel MPS 500 – идеальное решение для средних и крупных компаний, нуждающихся в обработке большего количества вызовов без расширения штата, а также в снижении количества несостоявшихся вызовов, повышении степени доходности и удовлетворенности клиентов.
Nortel MPS 500 отлично подходит для повышения эффективности контакт центра. За счет автоматизации многих простых и некоторых сложных транзакций агенты освобождаются от рутинных обязанностей, что способствует повышению продуктивности и морального духа агентов, и, соответственно, повышению производительности контакт центра и снижению оттока клиентов.
Nortel MPS 500 повышает доходность и снижает затраты за счет уменьшения очереди звонков на линии, более быстрой обработки типичных транзакций, выполняемых агентами, что позволяет снизить затраты в расчете на один вызов и прочие расходы на сеть, а также повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Nortel MPS 500 поддерживает технологию VoIP, что позволяет пропускать голосовой трафик по сети передачи данных для дополнительного снижения расходов.
Nortel MPS 500 предоставляет вашим клиентам альтернативный канал связи с вашим контакт центром и поддерживает круглосуточный и ежедневный режим работы вашей компании.

Ключевые особенности

Повышает эффективность контакт центра за счет автоматической обработки стандартных запросов, освобождая агентов для более сложных консультаций
Предоставляет дружелюбную систему самообслуживания и еще более персонализированный подход к каждому клиенту с помощью надежных, многоязычных расширенных функций работы с речью
Обеспечивает доступ вызывающих абонентов к вашим Web-приложениям с помощью VoiceXML, JAVA и других Интернет-технологий
С легкостью интегрируется в вашу существующую инфраструктуру за счет поддержки широкого ряда протоколов передачи и обработки данных, не требуя дорогостоящего перепроектирования
Поддерживает гибридную среду из традиционной телефонии и VoIP, что позволяет постепенно перейти на технологию VoIP без существенных затрат на обновление аппаратного обеспечения
Легко масштабируется как по размерам, так и по возможностям, что позволяет приобретать необходимые на данный момент модули, расширять возможности в будущем и надежно защитить свои вложения
Ускоряет процесс конфигурирования и управления системой с помощью интуитивно-понятного набора инструментов на базе браузера, позволяющего снизить эксплуатационные расходы

Характеристики и преимущества

Поддержка цифровой и IP-телефонии в гибридной среде – Масштабируется от 24 до 192 портов для T1, от 0 до 240 портов для E1 или до 240 каналов VoIP, с поддержкой комбинированного использования цифровых и IP-каналов, что дает возможность плавно мигрировать на VoIP в соответствии со стратегией организации, без дорогостоящего обновления аппаратного обеспечения. Решение также уменьшает капитальные и эксплуатационные расходы, за счет объединения в одной сети услуг голосовой связи и передачи данных.
Базовое самообслуживание с использованием тонального набора – Отвечая на предлагаемые варианты меню нажатием клавиш телефона, у абонентов появляется множество преимуществ. Организация получает возможность предоставить круглосуточный ежедневный доступ к своим услугам и освободить агентов от рутинных обязанностей, что способствует повышению продуктивности и морального духа агентов, и, соответственно, повышению производительности контакт центра и снижению оттока клиентов. Общение с клиентом персонализируется за счет перенаправления вызовов на соответствующие приложения, благодаря чему повышается уровень удовлетворенности клиентов и сокращается продолжительность разговора (а это, в свою очередь, снижает затраты на сеть). Nortel MPS 500 позволяет обработать больше вызовов в часы наибольшей нагрузки без расширения штата, а также снизить количество несостоявшихся вызовов, соответственно повышая доходы и уровень удовлетворенности клиентов.
Передовые технологии распознавания речи – Решения для организации самообслуживания с использованием средств распознавания речи могут помочь в продвижении корпоративной марки и обеспечить обслуживание клиентов по телефону не менее эффективно, чем этого можно ожидать от агентов-людей. Усовершенствованное распознавание речи уменьшает количество вызовов, которые необходимо обработать вашим агентам, повышает общую производительность системы и значительно повышает уровень обслуживания клиентов, предоставляя непосредственный доступ к интересующим их услугам. В отличие от тонального набора, использование речи создает для пользователей естественную атмосферу общения, что зачастую повышает уровень удобства. А чем проще и быстрее работает система самообслуживания, тем больше людей станет ей пользоваться, тем самым уменьшая эксплуатационные расходы за счет меньшего времени работы агента и уменьшенной средней продолжительности разговора. Возможности распознавания речи включают распознавание речи с использованием самого большого в отрасли словарного запаса (LVR), понимание естественного языка (NLU), преобразование текста в речь (TTS).
Автоматический факс – Nortel MPS 500 автоматизирует отправку/прием факсимильных сообщений, например списков запчастей, форм заявлений, регистрационных бланков, рекламаций, подтверждений и т.п. средствами системы интерактивного самообслуживания. Данная функция автоматического факса помогает дополнительно снизить затраты контакт центра и увеличить производительность, не требуя в своей работе вмешательства агентов.
Две среды разработки – Nortel MPS 500 предлагает различные способы написания приложений для системы самообслуживания: интуитивно-понятный графический интерфейс среды Nortel MPS Developer (ранее выпускавшейся под названием PeriProducer); и язык текстовой разметки VXML. Обе среды разработки функционируют в комплексе с лучшими в своей области алгоритмами распознавания речи и преобразования текста в речь, поддерживаемыми платформой Nortel MPS 500. Предлагаемая Nortel версия VoiceXML соответствует спецификации VoiceXML версии 2.0. Nortel MPS 500 содержит VoiceXML-браузер с возможностью запуска голосовых диалогов, генерируемых Web-серверами. Браузер Nortel MPS VoiceXML – это клиентский модуль, запускаемый на платформе Nortel MPS 500. Пакет Nortel MPS Developer (ранее выпускавшийся под названием PeriProducer) позволяет создавать приложения с помощью графических значков, позволяющих легко ориентироваться в схеме работы и изменять ее. Nortel MPS Developer также предоставляет функции, на данный момент отсутствующие в спецификации VoiceXML, например, обработка данных перед ответом и интеграция с ОКС №7 (SS7)/C7. С другой стороны, разработчики, знакомые с XML-подобными языками разметки, найдут для себя более удобными функции VXML, особенно, если данные для поддержки транзакций поступают с Web-серверов. Приложения VoiceXML могут взаимодействовать с приложениями Nortel MPS Developer, которые, в свою очередь, могут обращаться к приложениям VoiceXML. Такая комплексная стратегия обеспечивает компаниям защиту инвестиций и дает возможность миграции из одной среды в другую в любой момент, по мере необходимости.
Разнообразный доступ к хостам и базам данным – Nortel MPS 500 одновременно может подключаться к разнообразным современным и традиционным системам, что повышает удовлетворенность клиентов и обеспечивает доступ ко всем необходимым базам данных для предоставления клиентам услуг высшего качества. Nortel MPS 500 легко интегрируется в существующую сетевую и информационную инфраструктуру, не требуя дорогостоящего перепроектирования и, таким образом, сокращая до минимума затраты на интеграцию.
Система компьютерной телефонии (CTI) – Внедрение CTI помогает агентам обслуживать клиентов быстрее и с большей степенью персонализации. Руководствуясь важной информацией, отображаемой во всплывающих окнах, и автоматически получаемыми записями из баз данных, система может направлять новые вызовы определенным агентам. Так как информация о клиенте сразу же поступает на рабочее место агента, у них появляется больше возможностей для перекрестных продаж или увеличения продаж среди существующей клиентской базы. Nortel MPS 500 отлично интегрируется с дополнительными системами, позволяет ускорить развертывание инфраструктуры, упростить внедрение системы и обеспечить более быструю окупаемость инвестиций. С помощью стандартных готовых интеграционных пакетов Nortel MPS 500 может:
Передавать информацию системам УАТС других производителей для быстрой и интеллектуальной маршрутизации вызовов и превосходного обслуживания клиентов.
Предоставлять услугу автоматического определения номера (ANI/DNIS) с помощью УАТС Nortel Meridian 1 и использовать эту информацию для цифрового перевода вызова и активации порта в целях более эффективного использования ресурсов системы интерактивного самообслуживания и коммутатора, экономя секунды каждого звонка и уменьшая стоимость эксплуатации сети.
Передавать введенные абонентом данные на Nortel Contact Center Server для перенаправления вызовов наиболее подходящим агентам, чтобы они могли предоставлять клиентам более персонализированное, более внимательное обслуживание.
Передавать введенные абонентом данные на TAPI-сервер для заполнения видимых агентом экранных форм, помогающих избегать ненужных вопросов, обрабатывать запросы более эффективно и предоставлять услуги более высокого качества.
Централизованное обслуживание и администрирование системы – Администрирование системы и разработка приложений осуществляются с использованием удостоенного наград набора инструментальных средств с графическим пользовательским интерфейсом. Одним из программных инструментов, используемых для администрирования, эксплуатации и управления платформой Nortel Media Processing Server 500, является Nortel MPS Manager (ранее выпускавшийся под названием PeriView). Nortel MPS Manager функционирует в качестве Java-клиента или запускается внутри стандартного окна браузера. Он позволяет быстро настраивать системную конфигурацию с помощью интуитивно-понятных наборов инструментов на базе браузера, эффективно контролировать несколько систем и различные платформы, таким образом уменьшая расходы на эксплуатацию.

Информация о рынке
Согласно многим аналитическим отчетам, Nortel является лидером в области систем интерактивного самообслуживания. В отличие от новых конкурентов, Nortel удерживает лидирующие позиции в этой области вот уже более 30 лет, накопив богатый опыт работы с контакт центрами и хорошо себе представляя способы успешной разработки приложений для организации самообслуживания. В состав Nortel входит большой отдел исследований и разработки, в работе которого полностью задействовано более 200 инженеров. Многие из наших конкурентов предлагают только решение для организации системы интерактивного самообслуживания – Nortel предоставляет полный модельный ряд решений, включая Nortel PSO (услуги профессионального сервиса). Мы предлагаем четкий способ постепенного перехода как от Nortel VPS к Nortel MPS, так и между различными продуктами семейства Nortel MPS, а также от традиционной телефонии к VoIP, от традиционной разработки приложений к VXML и от базовых функций самообслуживания к приложениям с поддержкой речевых функций. Обширный ассортимент продуктов Nortel позволяет организациям решать все свои коммуникационные задачи с использованием оборудования одного поставщика, при минимальной сложности интеграции.

Nortel Media Processing Server 500 уникален своим происхождением – будучи спроектированным на базе современного Nortel Media Processing Server 1000, он работает на идентичном, многократно проверенном и надежном программном обеспечении. Сервер предлагается в комплектации как на базе платформы Solaris, так и Windows, и внедряется в существующую инфраструктуру обработки голоса и данных без какого-либо перепроектирования.

Технические характеристики

	MPS 500
Конфигурации	MPS 500 поставляется в различных конфигурациях, разработанных специалистами Nortel для максимального соответствия потребностям отдельных организаций: Desktop – Настольная конфигурация обычно используется для систем на базе тонального набора (DTMF), с серверами Sun Blade 150 в качестве процессоров приложений. Cabinet – Стоечный шкаф предназначен в основном для систем обработки речи и собирается на базе архитектуры Sunfire V120 и/или V210 с серверами IBM для обработки речевых приложений. Также шкаф позволяет разместить системы DTMF. Rackmount – Версия для монтажа в стойке включает те же компоненты, что и стоечный шкаф, однако вместо размещения соответствующих компонент в шкафу подходящая стойка предоставляется клиентом.
	MPS 500
Емкость	8 гнезд для максимальной емкости в 192 порта для T1, 240 портов для E1 240 каналов VoIP или комбинации каналов T1/VoIP, E1/VoIP Возможно объединение нескольких систем MPS 500 в сеть для повышения емкости. Также возможно обновление аппаратного обеспечения до MPS 1000, поддерживающего работу нескольких тысяч портов.
Операционная система:	На выбор: Solaris или Windows™
Процессоры приложений:	Sun Blade 150 – обычно используются в конфигурации Desktop. Sun FireTM V120/V210 – входят в состав конфигураций Cabinet и Rackmount.
OSCAR 6.0 Speech Server:	MPS 500 предоставляет поддержку распознавания речи и преобразования текста в речь с помощью платформы Speech Server 6.0, работающей на серверах IBM X5 под управлением Windows 2000. Каждый сервер оснащается двумя интерфейсами 10/100 Мбит/с Ethernet и встроенным аппаратным модулем управления, обеспечивающим возможность удаленного обслуживания.
Поддерживаемые протоколы телефонии:	T1, E1, ISDN, C7/ОКС №7 (SS7), H.2, SIP
Габариты	MPS 500 Standalone Module Высота: 3,86"; 9,80 см Ширина: 17,67”; 44,88 см Глубина: 17”; 4,18 см Вес: 9 кг Зазоры: 5” спереди и сзади; 12,7 см спереди и сзади MPS 500 25 RU Cabinet Шкаф 25 RU содержит все необходимое оборудование для 192/240 портов системы интерактивного самообслуживания IVR. Эта автономная конфигурация содержит все оборудование, необходимое для мониторинга и обслуживания системы. Для удаленного мониторинга может быть использована любая внешняя рабочая станция PeriView. Высота: 51 7/8”; 11,8 см Ширина: 24”; 61 см Глубина: 6” (40” с основанием); 91,5 см (102 см с основанием) Вес оборудования MPS: 295 кг Занимаемая площадь: 0,55 кв. м (0,62 с основанием) Зазоры: 30” спереди и сзади; 76 см спереди и сзади

Nortel Media Processing Server 1000 (MPS 1000)

Обзор
Nortel Media Processing Server 1000 (MPS 1000) – это интегрированная система интерактивного самообслуживания (IVR) операторского класса, предназначенная для крупных предприятий и провайдеров услуг. Идеально подходящая для критически важных инсталляций, требующих непрерывной доступности, система Nortel MPS 1000 содержит широкий набор функций по обработке звонков, а также программируемые алгоритмы коммутации. Новое оборудование и архитектура программной среды делают Nortel MPS 1000 необычайно компактным модульным решением. Платформа обладает исключительно гибкой, неблокируемой архитектурой коммутации. Встроенный набор инструментальных средств с графическим пользовательским интерфейсом позволяет разрабатывать приложения, администрировать и обслуживать широкий спектр решений Nortel для организации самообслуживания.

Характеристики и преимущества

Резервируемое, устойчивое к сбоям решение – Nortel Media Processing Server 1000 оборудован резервными аппаратными модулями и обладает распределенной архитектурой программного обеспечения. "Горячее" резервирование аппаратных модулей позволяет обеспечить непрерывное функционирование критически важных составляющих, таких как процессоры приложений, ATM-коммутаторы, сетевые карты (NIC) и системные часы. Установка и замена резервных модулей, таких как ATM-коммутаторы, сетевые карты с функцией "горячей" замены и процессоры приложений с поддержкой «теплого» режима ожидания, может производиться без прерывания работы системы или управляемого прерывания.
Передовые технологии распознавания речи – Решения для организации самообслуживания с использованием средств распознавания речи могут помочь в продвижении корпоративной марки и обеспечить обслуживание клиентов по телефону не менее эффективно, чем этого можно ожидать от агентов-людей. Усовершенствованное распознавание речи уменьшает количество вызовов, которые необходимо обработать вашим агентам, повышает общую производительность системы и значительно повышает уровень обслуживания клиентов, предоставляя непосредственный доступ к интересующим их услугам. В отличие от тонального набора, использование речи создает для пользователей естественную атмосферу общения и зачастую может даже повышать уровень удобства. А чем проще и быстрее работает система самообслуживания, тем больше людей станет ей пользоваться, тем самым уменьшая эксплуатационные расходы за счет меньшего времени работы агента и уменьшенной средней продолжительности разговора. Среди возможностей распознавания речи: – Словарное распознавание речи (LVR) – распознает десятки тысяч слов с большой степенью точности. LVR обеспечивает автоматизацию многих разнообразных транзакций и позволяет избежать необходимости внедрения сложной и запутанной навигации.
– Понимание естественного языка (NLU) – интуитивная технология, позволяющая клиентам отвечать на вопросы меню нестандартными фразами. С помощью речевого взаимодействия, обеспечиваемого технологией понимания естественного языка, клиенты могут выражаться как им угодно, использовать синонимические конструкции для выбора меню и объединять одной фразой разнообразные элементы информации. Таким образом появляется возможность автоматизировать некоторые приносящие прибыль вызовы, слишком сложные для автоматизации с использованием тонального набора.
– Идентификация говорящего – используемая биометрическая технология позволяет идентифицировать вызывающего абонента на основе уникальных характеристик его или ее голосового отпечатка. С помощью этой технологии можно быстро и точно установить личность вызывающего абонента в дополнение или вместо других методов установления личности, таких как набор PIN-кода в тональном режиме или ввод пароля.
– Технология преобразования текста в речь (TTS) – позволяет внятно озвучить обычный текст. С помощью данной технологии можно передавать клиенту информацию в случае, когда выборка содержит большое число элементов из базы данных, которые необходимо проговорить вызывающему абоненту, а также в случае, когда список значений регулярно меняется.
Гибкость – Система поддерживает широкий набор интерактивных приложений для обработки голоса и оптимизирована для среды со множеством приложений, типичной для предприятий и провайдеров услуг. Широкий выбор интерфейсов телефонии и подключения к компьютерам обуславливает простую интеграцию автоматизированных функций в существующие среды обработки и передачи данных.
Две среды разработки – Nortel MPS 1000 предлагает различные способы написания приложений для системы самообслуживания: интуитивно-понятный графический интерфейс среды Nortel MPS Developer (ранее выпускавшейся под названием PeriProducer); и язык текстовой разметки VXML (voice XML). Обе среды разработки функционируют в комплексе с лучшими в своей области алгоритмами распознавания речи и преобразования текста в речь, поддерживаемыми платформой Nortel MPS 1000. Предлагаемая Nortel версия VXML соответствует спецификации VoiceXML версии 2.0. Nortel MPS 1000 содержит VXML-браузер с возможностью запуска голосовых диалогов, генерируемых Web-серверами. Браузер Nortel VXML – это клиентский модуль, запускаемый на платформе Nortel MPS 1000. Пакет Nortel MPS Developer позволяет создавать приложения с помощью графических значков, позволяющих легко ориентироваться в схеме работы и изменять ее. Nortel MPS Developer также предоставляет функции, на данный момент отсутствующие в спецификации VXML, например, обработка данных перед ответом и интеграция с ОКС №7 (SS7)/C7. С другой стороны, разработчики, знакомые с XML-подобными языками разметки, найдут для себя более удобными функции VXML, особенно, если данные для поддержки транзакций поступают с Web-серверов. VXML-приложения могут обращаться к приложениям Nortel MPS Developer, а приложения Nortel MPS Developer – взаимодействовать с приложениями VXML. Такая комплексная стратегия обеспечивает компаниям защиту инвестиций и дает возможность миграции из одной среды в другую в любой момент, по мере необходимости.
Максимальное использование ресурсов – Nortel MPS 1000 обладает уникальной технологией динамического распределения системных ресурсов для обеспечения максимального их использования, одновременно снижая требования к аппаратному обеспечению и расходы на обслуживание системы.
Интегрированный пакет инструментов с графическим пользовательским интерфейсом (GUI) – С целью обеспечить простоту использования и обслуживания MPS 1000 предоставляет графическую среду разработки приложений, графический интерфейс оцифровки и обработки речи, графический набор инструментов на базе браузера для администрирования, эксплуатации и контроля системы, управления статистикой и отчетами.
Операционная совместимость – Для компаний, уже обладающих установленными в сети устройствами Nortel VPS/is или Nortel MPS 100, Nortel MPS 1000 может с легкостью объединить существующие устройства в единую систему интерактивного самообслуживания уровня предприятия. Приложения, используемые системами Nortel VPS/is, совместимы с Nortel MPS 1000, что позволяет сэкономить время и расходы на разработку новых приложений. Лишь некоторые приложения могут потребовать незначительных изменений. В дополнение к этому пакет инструментов с графическим интерфейсом Nortel Media Processing Server Manager (ранее выпускавшийся под названием PeriView) функционирует на всех трех платформах и представляет собой выгодное с точки зрения затрат решение за счет снижения расходов на обучение и отсутствия необходимости в установке разнообразного программного обеспечения.
Улучшенные мультимедийные возможности – Расширенные мультимедийные функции Nortel MPS 1000 включают стандартные цифровые интерфейсы T1/E1, которые могут быть сконфигурированы как для ISDN, так и для общеканальной сигнализации (CCS7). Кроме того, системная архитектура поддерживает передачу голоса по IP-сетям. Nortel MPS 1000 поддерживает стандарт H.323, позволяющий пользователям H.323-совместимые программы для совершения и приема вызовов. Коммутационная матрица системы поддерживает клиентские интерфейсы H.323 и SIP VoIP как в стандарте T1, так и E1.
Гибридная архитектура цифровых/VoIP каналов – Nortel MPS 1000 поддерживает как цифровые протоколы, так и протоколы VoIP, благодаря чему организациям, которым требуется гибридная среда цифровых/VoIP каналов, предоставляется способ миграции, позволяющий защитить инвестиции в аппаратное обеспечение. Модули VoIP TMS могут устанавливаться вместе с моделями T1 TMS и взаимодействовать с ними. Организации получают возможность постепенного отказа от дорогостоящих выделенных линий и переноса телефонного трафика в IP-сеть. Такая схема позволяет избежать необходимости в полной замене коммутаторов, т.к. технология VoIP продолжает развиваться, и получить в свое распоряжение систему интерактивного самообслуживания, поддерживающую IP и обладающую «запасом на будущее».
Удаленное администрирование – Nortel MPS Manager предоставляет полный спектр функций управления, объединяя возможности локального управления и доступность конфигураций филиалов с центрального объекта. Благодаря использованию централизованного подхода к управлению на базе Web эффективность работы управляющего персонала повышается до максимума. Данный подход снижает потребность в личных посещениях филиалов и существенно уменьшает затраты на обслуживание системы.