Новое решение для организации контакт-центров Nortel Contact Center 7.0

Изначально созданный на базе SIP, продукт Contact Center 7.0 обладает высокой надежностью и отказоустойчивостью, а также тесно интегрированными возможностями унифицированных коммуникаций (UC) и сотнями новых функций, включая интеграцию с Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007.

Главные функциональные возможности Contact Center 7.0:

Открытые интерфейсы. В дополнение к открытости, свойственной стандартам SIP, Contact Center 7.0 предоставляет открытые API-интерфейсы на базе сервисно-ориентированной архитектуры (SAO), которая позволяет интегрировать контакт-центр в бизнес-приложения и процессы компаний. С помощью интерфейсов веб-служб для организации очередей, интеграции компьютерной телефонии (CTI) и интеграции базы данных компании могут автоматизировать поток операций между приложениями для работы с абонентами и приложениями для административных отделов, чтобы устранить трудоемкие ручные процессы.
Возможность интеграции унифицированных коммуникаций и контакт-центра. Интеграция Contact Center 7.0 с Microsoft OCS облегчает для клиентов взаимодействие, поскольку компании могут использовать различные способы связи. Эта уникальная интеграция обеспечивает единый, унифицированный интерфейс рабочего стола оператора для входящих и исходящих сообщений всех типов: голосовая связь, электронная почта, сетевые чаты и мгновенный обмен сообщениями. В частности, Contact Center 7.0 может интеллектуально маршрутизировать контакты абонентов к доступным операторам, определяя статус присутствия функциями протокола SIP. Операторы также могут использовать статус присутствия, чтобы быстро определить, кто из их экспертов доступен для помощи с запросом клиента. Это позволяет решать вопросы при первом обращении.
Технология Predictive Outbound Dialing, обычно предоставляемая как отдельное приложение, полностью интегрирована в Contact Center 7.0, повышая эффективность работы операторов за счет интеллектуального прогнозирования доступности операторов и распределения исходящих вызовов между ними. Эта интеграция с Contact Center 7.0 также обеспечивает неразрывность процессов отчетности и управления.
Среда для создания услуг (SCE). Contact Center 7.0 имеет графическую функцию "перетаскивания", облегчающее работу контакт-центра и возможность создания потоков операций самообслуживания. SCE делает сочетание потоков операция между различными приложениями проще за счет использования открытых интерфейсов веб-служб, что сокращает затраты и сроки развертывания. По оценкам Nortel, этот инструмент позволит создавать потоки операций в пять раз быстрее, чем традиционные методы.
Услуги. Решение Contact Center 7.0 дополнено расширенным набором новых услуг, охватывающих все аспекты работы контакт-центра. К их числу относятся консультирование и проектирование, разработка и адаптационная настройка, внедрение и интеграция, управление и обслуживание, а также оптимизация.