 Решение для построения контакт центра производства компании AVAYA
В 2009 году компания AVAYA сделала решительный шаг в своем развитии и приобрела Enterprise направление компании Nortel – второй по значимости компании на рынке решений контакт центров.
В настоящее время AVAYA разработала портфель продуктов для реализации контактов центров, объединяющий лучшее, что было реализовано в каждом из решений – собственно AVAYA и исторически Nortel.
Основное направление – развитие современного решения на базе SIP и ориентация решение на использование ожиданий и опыта клиентов.
В основе решения – телекоммуникационные платформы AVAYA Aura или Communication Server 1000.
Различаются системы самообслуживания и обслуживания с помощью операторов и системы управления производительностью контакт центра.
К системам самообслуживания относятся развитые системы IVR, которые позволяют автоматически обрабатывать и другие каналы связи, чем голос, а именно:
- AVAYA Experience Portal
- AVAYA MPS 500
К системам обслуживания с участием операторов относятся традиционные голосовые call центры и мультимедийные контакт центры, обслуживающие другие, чем голос, каналы связи, а именно - AVAYA AURA Contact Centre 6.х.
К системам управления производительностью относятся:
- системы отчетности
- встроенные системы отчетности отдельных продуктов – AVAYA AURA Contact Center, AVAYA Experience/Voice Portal, AVAYA Proactive Contact, CMS, IC, MPS500
- система объединенной отчетности IQ – объединяющая отчетность нескольких систем, входящих в состав контакт центра, именно на основании системы IQ будет развиваться новый продукт – AVAYA Performance Center, включающий в себя и аналитику отчетных данных
- система оптимизации работы контакт центра – AVAYA Workforce Optimization в составе
- AVAYA Contact Recording – система записи разговоров операторов и сопровождающих их экранов рабочих станций операторов
- AVAYA Quality Monitoring – система управления качеством работы операторов
- AVAYA Workforce Management – система управления персоналом контакт центра
Версия для печати
|
