Новости

Пресс-центр

19.05.2009

БЕЛТЕЛ внедрил WFM-систему Teleopti CCC в контакт-центре «КОМСТАР-ОТС»

БЕЛТЕЛ внедрил профессиональную WFM-систему Teleopti CCC в одном из крупнейших российских контакт-центров компании "КОМСТАР - Объединенные ТелеСистемы" (ОАО "КОМСТАР-ОТС", LSE: CMST), ведущего оператора интегрированных телекоммуникационных услуг в России и СНГ. Система позволяет осуществлять управление операторским составом контакт-центра.

Контакт-центр "КОМСТАР-ОТС" является одним из первых аутсорсинговых call-центров в России. Сегодня компания предоставляет полный комплекс услуг контакт-центра и постоянно обслуживает в режиме аутсорсинга различные компании.

В 2008 году в целях повышения эффективности работы контакт-центра, обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов своих Заказчиков, оптимизации использования персонала, а также сокращения времени, затрачиваемого на составление и оперативного изменения графиков работы операторов, руководство компании приняло решение о внедрении профессиональной системы управления ресурсами контакт-центра (Work Force Management - WFM).

Внедрение автоматической системы управления операторами было поручено системному интегратору БЕЛТЕЛ, связанному с компанией "КОМСТАР-ОТС" многолетним опытом сотрудничества в области развития и модернизации контакт-центра и имеющего в своем портфеле несколько WFM-решений. В качестве оптимального решения была выбрана система Teleopti CCC - продукт шведской компании Teleopti, одного из мировых лидеров в области WFM.

Teleopti CCC тесно интегрируется с платформой контакт-центра для получения объективной и оперативной информации о таких параметрах контакт-центра, как: число очередей и объем вызовов в каждой из очереди, средняя продолжительность обработки вызова, число доступных операторов в системе. На основании исторических данных строится прогноз для будущих периодов и рассчитывается необходимое число операторов для каждого 15-минутного интервала рабочего дня.

При формировании графика работы операторов в расчет берется время работы каждого сервиса, который обслуживает аутсорсинговый контакт-центр, допустимый уровень сервиса, доступные смены для операторов, и даже их пожелания по оперативному изменению рабочей смены. Система учитывает различные виды отсутствия на рабочем месте, позволяет оптимизировать рабочее время операторов благодаря гибкому началу и окончанию рабочего дня, вариантам начала и окончания обеденного перерыва.

Teleopti CCC может создавать разнообразные отчеты, например, позволяющие анализировать, насколько тщательно оператор следует составленному графику, как в оперативном режиме, так и в историческом срезе. Специалисты БЕЛТЕЛ хорошо знакомы с контакт-центром "КОМСТАР-ОТС", что позволило в процессе настройки системы Teleopti CCC оптимизировать и настройку собственно контакт-центра, установленного в компании.

В рамках проекта БЕЛТЕЛ не только спроектировал решение по реализации Teleopti CCC, установил и сконфигурировал новую систему, но и провел серию семинаров по обучению работе с различными модулями системы.

"Аутсорсинговый контакт-центр обязан при формировании рабочих смен учитывать такие пожелания Заказчиков, как присутствие на рабочем месте определенного числа операторов в заданный момент времени. В этом случае прогноз числа операторов не всегда зависит от объема потенциальных вызовов. Teleopti CCC позволяет нам учесть и такие пожелания…"
Юрий Михайлович Мазникер, директор департамента интеллектуальных сетей "КОМСТАР-ОТС"

"Наш контакт-центр постоянно обучает своих операторов - появление новых клиентов влечет за собой освоение новых форм работы. Teleopti CCC позволяет планировать обучение и формировать график работы операторов без снижения качества обслуживания клиентов контакт-центра"
Клара Рустамовна Юлдашева, руководитель контакт-центра "КОМСТАР-ОТС"

"Установка Teleopti CCC в "КОМСТАР-ОТС" показала, что решение востребовано на российском рынке. Мы полагаем, что в текущей экономической ситуации забота о качестве обслуживания клиентов беспокоит каждую компанию, и это подтверждается ростом числа наших Заказчиков, покупающих контакт-центры. А для контакт-центра, в котором работает больше 50 операторов либо существует много различных сервисов и смен работы операторов, внедрение системы класса WMF является естественным шагом для оптимизации бизнес-процессов и гарантии качества обслуживания"
Дмитрий Графский, ведущий специалист по продаже решений для организации контакт-центров компании БЕЛТЕЛ

"Благодаря грамотным действиям команды БЕЛТЕЛ и высокой квалификации сотрудников "КОМСТАР-ОТС", персонал контакт-центра достаточно быстро освоил широкие функциональные возможности решения Teleopti CCC, что позволило в короткие сроки оптимизировать процесс управления деятельностью операторов в контакт-центре"
Валерий Тарасов, представитель Teleopti по России и СНГ