Новости

Пресс-центр

06.04.2007

Клиенты Nortel приняли участие в круглом столе

21 марта 2007 года в рамках Форума Call Centre World состоялось заседание Круглого стола, организованного корпорацией Nortel при содействии одного из своих партнеров — компании Белтел.

В дискуссии приняли участие:

  • Михаил Назаров, руководитель контакт центра «Комстар — Объединенные телесистемы»
  • Юрий Михайлович Мазникер, заместитель директора IN сетей «Комстар — Объединенные телесистемы»
  • Анастасия Ястребова, руководитель контакт центра «ИКЕА»
  • Александр Роговицкий, руководитель call центра Международного Московского банка
  • Людмила Чижова, руководитель call центра «Байкалвестком»
  • Александр Погодин, генеральный директор компании Эксперт Солюшнз

Ведущая круглого стола Марина Дашковская предложила участникам развить одну из ключевых тем сайта www.callcentreworld.ru, — «Бизнес-кейсы контакт центра».

Разговор начал Александр Роговицкий, ММБ. Он рассказал, что для выбора решения контакт центра была приглашена сторонняя консалтинговая компания, которая составила список из 400 вопросов, предложенных участникам объявленного ММБ тендера. Решение Nortel в наибольшей степени подошло по качеству и цене. Процесс построения call центра разбит на несколько этапов — сейчас идет реализация второго из них. Уже сегодня в ММБ установлена мощная система IVR MPS500, которая используется в различных банковских службах: в том числе в актуальной сегодня коллекторской службе — сбор долгов за предоставленные кредиты

Вопрос из зала: «Какое образование и жизненный путь нужен, чтобы стать руководителем контакт центра?» — заданный Александру, немного скорректировал дальнейшую схему дискуссии: с ответа на этот вопрос в дальнейшем начинал свою краткую речь каждый из участников Круглого стола.

Александр Роговицкий ответил, что имеет экономическое образование, а до того, как стать руководителем контакт центра работал в карточном бизнесе и пейджинговой компании.

Анастасия Ястребова (ИКЕА) далека от техники, она имеет культорологическое образование и работала в сервисных службах различных компаний.

Анастасия рассказала, что контакт центр ИКЕА, расположенный в Санкт-Петербурге, обслуживает клиентов магазинов ИКЕА в различных регионах — в Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, два магазина в Петербурге. Контакт центр будет расширяться вместе с расширением присутствия ИКЕА в России — компания планирует открывать по четыре новых магазина ежегодно. В ходе дискуссии Анастасии был задан вопрос, насколько удачна оказалась система оценки деятельности операторов, реализованная средствами IVR системы NORTEL MPS500.

«К сожалению, запуск приложения осуществляется оператором — он нажимает „кнопку“ на экране своего рабочего места. И, если оператор чувствует, что разговор с клиентом „не сложился“, то манкирует свои обязанности. С другой стороны, клиент часто оценивает не работу оператора, а работу служб магазина в целом. Специалисты ИКЕА постоянно думают о том, как эффективно использовать установленное у них оборудование и программное обеспечение. В планах компании — предложить своим клиентам возможность узнавать о наличии товаров в магазине через систему IVR,» — ответила Анастасия. Именно такая услуга предлагается клиентам пан-европейского контакт центра.

Анастасию заинтересовал специально разработанный компанией Белтел интерфейс для работы с системой IVR контент-менеджера контакт центра.

Катерина Кочетовская, руководитель группы разработки CTI приложений Белтел, рассказала, что система MPS500 имеет встроенный графический интерфейс для разработки и модификации IVR приложений. Такой интерфейс удобен для администратора системы, но контент менеджеры, отвечающие за реализацию IVR услуг, часто не являются продвинутыми ИТ пользователями. Именно с такой ситуацией Белтел столкнулся при внедрении IVR системы в РФ ОАО ЮТК Волгоградэлектрсовязь. Для решения проблемы было разработанно специальное WEB приложение, которое в удобной форме позволяет неискушенному в ИТ менеджеру изменять структуру голосового меню и размещать его голосовые ролики. Кроме того, Катерина рассказала о других приложениях, разработанных Белтел — системе кампаний автоматического исходящего обзвона, системе озвучивания состояния баланса и других.

Михаил Назаров, Комстар, рассказал, что одной из ключевых забот для него как руководителя call центра, является работа с персоналом — необходимы объективные данные оценки деятельности персонала, которые востребованы и клиентами аутсорсингового call центра. В зале присутствовали основатель компании TELEOPTI, Швеция, господин Нильс Бильдт и директор по маркетингу TELEOPTI господин Дэвид Палман. TELEOPTI — лидер среди производителей программного обеспечения для систем управления персоналом. В 2006 году и Nortel в лице Белтел, и AVAYA стали партнерами TELEOPTI на рынке России.

Дмитрий Графский, Белтел рассказал собравшимся о возможностях системы TELEOPTI, а Марина Дашковская дополнила его, рассказав о возможностях системы QFinity, разработки компании Atonomy E-Talk, которая предлагает на рынке решения по семантическому анализу массивов записанных звуковых сообщений. Система записи — традиционный компонент любого контакт центра, но редко кто предлагает решение по автоматическому анализу огромных массивов подобных записей.

И Teleopti, и Atonomy E-Talk — члены Nortel Developer Program — специальной программы для сторонних разработчиков, использующих открытые интерфейсы Nortel в своих решениях, дополняющих портфель продуктов Nortel для контакт ценров.

Членство в этой программе помогает и российским системным интеграторам предлагать свои клиентам комплексные решения.

Антон Малиновский, руководитель контакт центра «115» в Белгороде, ответил на вопрос, почему так называется контакт центр: трехзначный номер 115 — единый бесплатный номер для всех регионов Белгородской области. Антон рассказал, что критерием выбора системного интегратора в свое время являлась способность интегрировать решение контакт центра с бизнес системой «Белгородэнерго» — mySAP. Компания Белтел и представительство SAP в СНГ организовали лабораторный стенд, на котором проверили функциональность комплексного решения. В результате БЕЛТЕЛ была выбрана поставщиком оборудования и решения для «Белгородэнерго».

Сегодня в лаборатории «Белтел» так же проверена интеграция контакт центра Nortel с CRM системой Siebel.

Компания «Эксперт Солюшнз», представленная генеральным директором Александром Погодиным, как и Белтел является членом Nortel Developer Program и предлагает на рынке русскоязычные рабочие места для операторов и супервизоров контакт центра, систему исходящего обзвона и другие решения, дополняющие портфель продуктов Nortel. «Эксперт Солюшнз» имеет солидную инсталлированную базу своих продуктов, в том числе у крупных операторов связи — Голден Телеком, Комстар — Объединенные Телесистемы, Байкалвестком.

Руководитель call центра «Байкалвестком» Людмила Чижова отметила, что операторам очень удобно использовать приложения, интегрированные в рабочее место Web Agent производства «Эксперт Солюшнз».

Подвел черту под первой частью дискуссии — Юрий Михайлович Мазникер, который отметил, что аутсорсинговый контакт центр «Комстар» работает на оборудовании и программном обеспечении Nortel с 1998 года. За истекшее время произошло несколько расширений и модернизаций не только оборудования и программного обеспечения, но и существенно расширился спектр услуг контакт центра «Комстар».

Вторая часть круглого стола была посвящена новинкам решения Nortel, о которых рассказали Павел Баданов и Дмитрий Борисовец. Павел в ряде коротких презентаций ответил на вопросы участников круглого стола о возможных путях развития их контакт центра, а Дмитрий рассказал о перспективах использования системы распознавания русской речи и предложил всем послушать демоверсию системы, установленной в лаборатории московского офиса Nortel и моделирующей диалог на тему расписания полетов в пять городов России.

В конце собрания участники круглого стола поочередно закончили фразу «Я не сплю ночами потому, что....»

Александр Погодин: «Меня беспокоит, что мы несколько опаздываем с выпуском новой версии нашей системы, которая очень нужна клиенту...»

Антон Малиновский ответил, что хорошо спит.

Анастасия Ястребова: «В различных call-центрах порой существуют трудности, в том числе финансовые, мешающие внедрению новых функций. В нашем контакт-центре таких проблем нет, у нас есть все возможности для развития. Однако в силу специфичности пользователей нет уверенности, что новые функции будут востребованы».

Александр Роговицкий сказал, что он обычно спит ночами, но нервничает днем.

Михаил Назаров сказал, что он беспокоится, какую каверзу ему могут организовать операторы.

Людмила Чижова: «В основном мы работаем равномерно, но меня беспокоит, как можно предотвратить пиковые нагрузки на контакт центр, возникающие при сбоях, например, платежной системы «Байкалвсетком».

Дискуссия продолжилась в неформальном стиле за ланчем. В обеденном зале организаторами Contact Center World было зарезервировано несколько столов для участников круглого стола.