Новости

Специалистами «Белтел» завершена модернизация call-центра «Белгородэнерго». Ядром центра обработки вызовов стал Nortel Symposium Call Centre Server 5.0, интегрированный с локализованной версией решения mySAP CRM 4.0.

«Белгородэнерго», являющееся региональным энергетическим предприятием Белгородской области и входящее на правах дочерней компании в состав РАО «ЕЭС России», по праву считается передовым с точки зрения внедрения новых технологий.

Телекоммуникационная сеть «Белгородэнерго» организована на базе УПАТС Meridian 81C от Nortel, система IVR реализована на базе приложения CallPilot. Для автоматизации бизнес-процессов используется комплекс решений компании SAP.

Перед специалистами «Белтел» была поставлена задача построить современный call-центр, который был бы органично вписан в бизнес-процессы предприятия, а, значит, был интегрирован с решением mySAP CRM.

Осенью 2004 года в лаборатории «Белтел» специалистами SAP и ЗАО «Белтел» были проведены стендовые испытания интеграции УПАТС Meridian 1, системы Symposium Call Center Server и локализованной версии mySAP CRM. Интеграцию обеспечивают сервера Symposium TAPI Service Provider (Nortel) и SAPPhone (SAP), реализующие передачу данных телефонии по протоколу Microsoft TAPI.

Специалисты «Белтел» и ООО «Сайнер» произвели интеграцию Symposium Call Centre Server с mySAP CRM. В качестве необходимых элементов для стыковки Symposium Call Centre Server и mySAP CRM были установлены Symposium TAPI Service Provider и SAPphone Server. Из различных вариантов выбрана оптимальная архитектура установки SAPphone Server, не требующая приобретения дополнительного оборудования и установки программного обеспечения на рабочие места операторов.

Сочетание CRM системы с call-центром позволяет улучшить обслуживание клиентов, поскольку при поступлении вызова по набранному номеру и АОНу оператор понимает тематику вызова и имеет доступ к информации о клиенте и истории общения с ним. Появилась возможность управления телефоном с экрана центра взаимодействия в mySAP CRM. Кроме этого, на экране теперь видна информация на какой номер позвонил абонент, с какого номера был произведен вызов, а также состояние звонка.

В начале марта был произведен перевод call-центра на новую техническую базу, в состав которой вошли: УПАТС Nortel Meridian 1 11C, Symposium Call Centre Server 5.0 и Symposium TAPI Service Provider 3.0.

Кроме того, в рамках проекта Symposium Call Centre Server 5.0 был интегрирован с системой IVR Call Pilot.

Сегодня в call-центр «Белгородэнерго» поступает порядка 1500 вызовов в сутки, в числе которых звонки сотрудникам компании, сообщения об авариях и неисправностях, а также запросы на получение справочной информации. Сall-центр обслуживает и потребности сторонних компаний Белгородской области — гостиничного комплекса «Две реки», провайдера доступа к сети Интернет и IP-телефонии «S-Energy» и Межрегиональной сетевой распределительной компании Центра и Северного Кавказа.

Внедрение и интеграция решений Nortel и SAP — мировых лидеров индустрии — в очередной раз подтверждает то, что «Белгородэнерго» является инноватором в сфере использования высоких технологий.