Новости

Центр обработки вызовов в «Волгоградэлектросвязи» был введен в эксплуатацию в декабре 2005 г. Благодаря этому решению абонентам стал доступен широкий спектр услуг. На основе действующей в ЦОВ системы IVR реализованы различные сервисы, в том числе информация о работе филиала «Волгоградэлектросвязь», об остатке по расчетам абонента за услуги связи и тарифах на них, о расписании движения транспорта. В разделах IVR «Отдохни» и «Все для жизни» размещены детская страничка, анекдоты, тосты, поздравления, гороскопы, кулинарные рецепты. Раздел «Все для бизнеса» предоставляет информацию о курсах валют и адресах обменных пунктов, справки о ценах на товары и работе учебных заведений Волгограда и т. д.

Решение о создании центра обработки вызовов с целью расширения спектра предоставляемых услуг и повышения лояльности клиентов было принято руководством компании в 2003 году.

Первая очередь ЦОВ модернизировала действующие услуги бесплатной городской справочной службы 09, платной службы 009 и услуги самообслуживания с помощью автоответчика. В дальнейшем предполагается расширение центра обработки вызовов, как по масштабу (уже в I квартале текущего года добавится 10 рабочих мест операторов), так и по функциональности. Окончательное решение о направлении развития ЦОВ заказчик планирует принять, в том числе, и по результатам эксплуатации ЦОВ.

Поскольку «Волгоградэлектросвязь» является предприятием, входящим в структуру холдинга «Связьинвест», к разработчикам проекта создания ЦОВ предъявлялся ряд требований, регламентируемых этим холдингом, в частности:

реализация ЦОВ на основе современных программно-аппаратных средств;
cоответствие программно-аппаратной платформы требованиям Госсвязьнадзора РФ;
масштабируемость системы;
наличие в системе средств тарификации услуг, а также средств оперативной и исторической статистики;
наличие системы IVR;
возможность работы в ЦОВ 40 операторов;
экономическая эффективность решения.

Технической базой центра обработки вызовов стало оборудование и программное обеспечение компании Nortel:

УПАТС Meridian 1 Opt. 11C;
базовая система для организации центра обработки вызовов — Symposium Call Center Server;
система IVR — MPS500 на 30 каналов;
система голосовой почты — CallPilot;
рабочие места операторов — цифровые телефоны M3905, на компьютерах операторов — рабочие места системы Symposium Agent, в которые интегрированы специальные формы, необходимые для работы с абонентами;
система администрирования — Symposium Web Client;
10 рабочих мест операторов оснащены системой Symposium Web Center Portal, позволяющих им принимать и отправлять электронную почту, а также обслуживать звонки абонентов, заказанные через сайт компании;
запись разговоров операторов — система «Незабудка», разработанная «Центром речевых технологий».